阿基師:沉住氣,爭不爭都有一片天

作者:吳永佳 出處:Cheers雜誌132期 2011/08


別以為「不爭」的阿基師,就是「退一步海闊天空」的信念者,「退一步也搞不好是萬丈深淵啊!」阿基師的衝突哲學並非一味退讓,只是遇到危機,永遠要「讓自己先沉靜下來」,甚至巧妙用幽默化解,才有可能得到周遭支持。


務實智慧3. 有失誤馬上道歉,積極善後


當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運,因前後台聯繫失當,客人一古腦兒衝進店內,卻沒馬上得到招待,全場罵聲不絕。


阿基師二話不說,立即站出來先道歉,笑笑說:「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔!各位別生氣,請給我10分鐘就好,馬上服務各位。」


在第一時間去低頭道歉,通常客人的怒氣已洩了一半,即使還有人在鬧,現場其他客人也會幫阿基師說話,「人家都這樣道歉了,也不必得理不饒人吧?」


不僅如此,阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等方式善後,甚至不惜自掏腰包,來化解客人心結。這些補救動作,阿基師也是做給工作人員看,「讓大家知道一個錯誤要用多大力氣去彌補。」


回頭檢討內部時,對犯了錯的部屬,阿基師通常不會立刻開罵,「因為我知道我罵人的樣子很兇,」所以無論心下多著急,「真的無法控制情緒時,我會先離開現場。」